一头连着万千百姓，一头维系城市烟火，在三亚，12345政务服务热线倾听民意、解决堵点和痛点，于琐碎和平常中织就了最有温度的民生底线。如何加大协调督办力度，推动群众诉求办得更实?
三亚12345热线话务大厅。通讯员杨兰供图
近年来，三亚12345热线平台大力推进“直通联办”改革和热线标准化建设工作，不断加大制度创新和技术、流程升级改革，并与外省12345签订友好城市热线协同发展合作协议，促进热线办件“接得更快、分得更准、响应更快、办得更实、答得更好”。
“热线背后，是每一位市民的真实需求，他们不仅仅要被听到，更要办到和办好。”6月4日，记者从三亚12345热线办获悉，2025年1月1日至2025年5月31日，“直通联办”系统共受理工单145991件，已办结145120件，办结率98.40%，满意率96.51%。
民声“一线”通烦忧“马上办”
快，是群众对“三亚12345热线”最直观的感受。
三亚市热线办与市委督查室、市制度办联合建立“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，聚焦群众多元化诉求，构建热线找问题、督查促落实、制度保长效的“即时通”新模式，重点针对疑难复杂、推诿扯皮办件进行督办。
“非常满意，解决速度快，感谢政府热线让我们住得更安心!”这是一位三亚市民在热线平台回访时的真切声音。原来，这位居民住在三亚同心家园11期，今年五月份致电三亚12345热线反映，小区有一户不封窗的居民家中囤放很多纸皮，楼上又常有人扔烟头，存在火灾隐患，物业人员多次劝说无果，要求相关部门介入。
事情虽不大，但隐患大。12345热线人员第一时间转给天涯区槟榔村委会，村委会工作人员到现场核实情况属实后，联合物业企业工作人员上门劝导，晓之以理动之以情，要求整改，同时协调物业企业在小区内加强禁止高空抛物、乱扔烟头等行为的宣传。
污水外溢是热线平台受理较多的问题之一。5月23日晚上8点多，一市民反映吉阳区商品街12巷一号楼的市政污水管道堵塞污水外溢，诉求非常着急，“现在天气又热，污水曝晒下散发的臭味很大，请尽快处理。”
吉阳区住房和城乡建设局及时处理污水外溢现场。通讯员杨兰供图
吉阳区住房和城乡建设局接单后，第二天立马派工作人员到现场核实情况，并及时带上机械、工具进行疏通处理，确保污水管道通畅，还居民一个洁净环境……
吐槽变点赞，如此快速的反应，少不了“直通联办”机制一线直通、速派即办、双向联办、网格快办的功劳。目前，“直通联办”工单从原来的月均百余件上升到月均数万件。
三亚市12345热线办相关负责人表示，一有难题，各职能部门闻风而动到场处理，根据职责想办法。“直通联办”改革，就是要让简单的问题直接办，让复杂的问题联合办，真正为群众办实事。
跨省快递纠纷48小时高效“破题”
群众满意为标准，接诉即办解民忧。以往，拨打12345咨询反映异地问题或涉及多地的问题时，往往会被告知“涉及异地无法受理”，或提示“请加拨所属市区号重新拨打”，群众反映问题时间成本高，体验感也欠佳。
为更好方便企业群众反映问题，实现“一个电话高效反映一件事”，2023年12月三亚12345热线与佳木斯12345热线签订友好城市热线协同发展合作协议，共同成立“12345热线协同发展研究室”，在全国首创南北热线协调发展新模式。双方合作后，推出接电即办、互转互通、业务协同的举措，进一步提升12345热线的便民服务水平，为两地企业群众提供多元化、高品质的服务。
“我在三亚迎宾路恒大御府快递驿站通过申通快递邮寄行李到佳木斯郊区双安盛世小区，到后发现行李箱损坏了，希望协调处理。”几天前，三亚12345热线接到佳木斯市12345热线转来的投诉。
接件后，三亚12345热线立即致电三亚市邮政管理局反映后转派工单。该局接诉即办，第一时间联系申通快递公司核实，确认投诉人的行李箱在运输途中损坏属实后，要求申通快递公司依法依规处理。申通快递公司第二天主动联系投诉人表示歉意，商谈损失赔偿事宜。
这是三亚市和佳木斯市两条12345热线今年联动处置的首例办件。通过联动，为群众跑出解纷“加速度”。
有事打12345热线，已成为三亚百姓的共识。三亚市12345热线办相关负责人表示，我们要把群众的每件小事放在心上，把为民办事的责任担在肩上，不断推进热线办理走深走实，提升群众获得感、幸福感和满意度。
