在医院就诊，遇到了不明白的流程，或觉得哪个环节感受不好，不少人习惯打热线咨询或投诉，并希望得到有效回应。近期，省卫生健康委将提升12345热线工作质效列为开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育整改问题事项，多举措推动全省卫生健康系统破解群众诉求难题，让就医更暖心。
近日，有患者家属反映其母亲在省人民医院肿瘤内科住院，已过预出院日期却未收到通知。省人民医院医疗服务监督组立即与科室沟通，发现问题在于出院小结待完善，随后协调科室当天完成小结，20分钟内为患者解决了难题。
“我们医院患者量比较大，也经常会收到患者对某些就医环节的咨询和投诉。”省人民医院院长办公室副主任卢胜师告诉海南日报全媒体记者，医院于6月15日设立了医疗服务监督组，现场受理群众诉求，并从7月1日起开展“院领导接待日”，由院领导接待群众，处理各类咨询、建议、求助及投诉事项。无法现场解决的，将派发至相关职能部门和科室协助处理，确保群众诉求有回应、有着落。
“医疗服务监督组主要处理线下问题，实行‘首接负责制’，不管群众是咨询还是投诉，只要是首个接单的人，就必须全程跟踪督办到底。”卢胜师表示。简单事项要求当日办结并登记，复杂事项则登记后通过医院963399热线工单派单处理，所有处理情况均记录在专门的《医疗服务监督记录本》中。目前，监督组日均处理数十至百余件诉求，不少患者的诉求得到了及时回应和解决。
在诉求处理的线上渠道方面，医院在963399热线平台实行24小时服务。此外，医院6月11日发布的《投诉处置管理办法》明确了处置规范、时限及考核体系，考核结果与科室及个人年度绩效挂钩，形成高效闭环管理，推动3月至6月投诉量从966件降至649件，月均下降率12.35%，其中12345平台投诉量月均下降15.40%，切实提升了诉求处理效率。
医疗服务直接关系群众切身利益，和谐的医患关系是社会和谐稳定的重要组成部分。省人民医院的例子只是省卫生健康委推进整改的一个缩影。针对全省12345热线关于医疗卫生服务的咨询和投诉情况，省卫生健康委推动全省医疗系统优化看病就医服务流程，强化卫生健康行业作风转变，创新投诉治理机制，提升服务质量。省卫生健康委组织22个委机关业务处室和直属单位领导到省12345管理中心轮值接听热线。将医院办件情况纳入医疗机构校验管理内容，倒逼医院提高工单办理和医疗服务质量。将12345工单反映问题纳入医德医风专项整治内容。
经过一系列措施，12345热线中关于卫生健康领域的办件量整体呈现波动下降趋势。
省卫生健康委有关负责人表示，全省卫生健康系统将以“满意率”“实际解决率”为核心，以省人民医院和海南医科大学第一、二附属医院为重点，加强办件员队伍能力和作风建设，强化办件过程质量管理，建立派单规则，完善办件质效与临床业务绩效考核奖惩联动机制。探索使用大数据、人工智能大模型分析工单反映问题情况，对风险性苗头性诉求事项及时预警处置，对共性高频诉求事项及时主动治理，将12345热线工作与改进医疗质量安全、优化就医服务流程深度融合。
