1月20日,记者从海南省市场监督管理局获悉,2024年,全省市场监管部门共接收社会公众诉求共计439820件,其中咨询63050件、投诉306195件、举报70575件,分别占社会公众诉求总量的14.34%、69.62%和16.05%,均在法定时限内办结。共为消费者挽回经济损失1293.39万元。与2023年相比,诉求总量增长9.89%。其中咨询量增长20.39%;投诉量增长10.62%,增幅较2023年下降了71.15%;举报量下降0.70%。
投诉类问题主要集中在服装鞋帽、教育培训服务、食品等
据悉,2024年共接收咨询类办件63050件,占诉求总量的14.34%。咨询类问题主要集中在政务服务方面,包括:企业注册业务审批、变更、注销、许可证等办理材料及程序;住所托管、企业列异、年报逾期未办如何办理等相关事宜;“海南e登记”系统故障操作事宜;身份证被冒用注册如何移除;检测、特种设备相关业务咨询;医药职称评定、报考事宜;食品预包装如何备案;商标、专利如何申请等问题。
2024年共接收投诉类办件306195件,占诉求总量的69.62%。其中商品类投诉168487件、服务类投诉137708件,分别占比55.03%和44.97%。投诉类问题主要集中在:服装鞋帽、教育培训服务、食品、家居用品、餐饮和住宿服务、通讯产品、宠物及宠物用品、销售服务、停车服务、物业服务等。
服装鞋帽投诉共30379件,占投诉总量的9.92%,位居第一。反映的主要问题为:服装在三包期内出现质量问题,商家拒绝退换;通过电商平台购买的服饰,店家迟迟未发货;线上购物时部分经营者不履行七日无理由退货责任。
教育培训服务投诉共28997件,占投诉总量的9.47%,位列第二。反映的主要问题为线上报名视频编辑、直播带货课程,实际无相关教学,要求退费遭拒。
食品投诉共23568件,占投诉总量的7.70%,位列第三。反映的主要问题为:食品卫生环境脏乱差;夸大宣传食品有治愈疾病功效,欺骗消费者;购买的食品未注明生产日期。
家居用品投诉共12284件,占投诉总量的4.01%,位列第四。反映的主要问题为:购买的家具未按约定配送;定制的近视眼镜,商家未按要求制作。
餐饮和住宿服务投诉共12218件,占投诉总量的3.99%,位列第五。反映的主要问题为:餐饮代金券在有效期内商家拒绝使用;网上宣传的酒店设施与实际不符;受台风影响酒店价格上涨不合理。
按消费投诉问题类别划分,排名前三为:售后服务类投诉,全年共接收67813件,较2023年同期的54761件增长23.83%,售后服务类投诉占投诉总量22.15%;质量问题类投诉,全年共接收46677件,较2023年同47231件下降1.17%,质量问题类投诉占投诉总量15.24%;不正当竞争类投诉,全年共接收25356件,较2023年同期21223件增长19.47%,不正当竞争类投诉占投诉总量8.28%。
此外,2024年共接收举报类办件70575件,占诉求总量的16.05%。其中商品类举报56661件、服务类举报13914件,分别占比为80.28%和19.72%。均在法定时限内办结。举报类问题主要集中在:涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品;伪造产地,虚假宣传欺骗消费者;盗用他人身份信息注册商事主体;商标侵权;销售变质食品或食品卫生环境不合格;无明码标价;不正当竞争及限制竞争行为;网络卖家虚假夸大宣传,使用绝对化用语违反《中华人民共和国广告法》规定等。
加大查处力度,并及时曝光典型案例
据海南省市场监督管理局介绍,从诉求总量分析。2024年,全省诉求总量增幅达9.89%。咨询量增长的主要原因之一是市场趋于活跃,申请注册登记的经营主体数量不断增加,对政务服务需求量增加;投诉量呈现平稳上升趋势,主要因素为:一是消费者维权意识明显提升,市场监管部门加大对违法行为的打击力度,对侵害消费者权益的行为给予严厉处罚,提高消费者维权信心;二是全省市场监管部门积极拓宽社会公众诉求渠道,通过全国12315平台、微信公众号、手机APP、省营商环境平台、省12345热线等途径及时受理公众诉求,消费者维权效能显著提升。
从投诉情况分析。在商品、服务类投诉中,服装鞋帽、食品、家居用品投诉量排名相对稳定,依然为投诉热点,体现消费者对食品安全、商品质量问题长期高度关注;从举报情况分析,涉及广告、侵害消费者权益、不正当竞争行为线索的举报是较为热点的类别。
海南省市场监督管理局表示,投诉举报渠道保持畅通。充分利用全国12315平台、微信公众号、手机APP、省营商环境平台、省12345热线、邮箱等途径受理消费纠纷,在2024年全国12315热线检查情况通报中,省市场监管局接通率为100%。下一步,将坚持接诉即办,快办快结,并继续做好消费投诉短信抽查工作,提高办件办结率和满意率。
此外,随着消费结构加速调整,消费领域不断拓展,社会公众的投诉举报领域也逐渐扩大,投诉举报随之增多,全省市场监管部门应依法核查,加大查处力度,并及时曝光典型案例,加大对消费教育引导力度,切实提升消费者的维权意识。