5月6日，记者获悉，今年“五一”假期，三亚12345热线平台共受理市民游客诉求9210件，办结7529件，其中旅游类诉求1130件，办结919件，办结率81.33%。
“我上午反映的问题已经解决了，退款已经收到，你们三亚12345和职能部门处理的速度非常快，我非常满意!”5月5日，在三亚12345热线平台回访电话中，黄女士称赞道。
三亚12345热线话务大厅。
原来，5月5日，黄女士通过某网络平台预订某游艇俱乐部当天的游艇出海项目，下单后商家要求添加微信发送二维码，在她未到现场前直接核销订单。黄女士稍后查看社交平台发现有隐藏消费，咨询未得到明确答复后提出退单，遭到拒绝。黄女士认为，从下单到提出退单还不到半个小时就不给退单不合理，随后登录“三亚放心游”平台要求帮助维权。
三亚12345热线平台3分钟内受理审核证据材料，并致电黄女士进一步了解情况，认为符合先行赔付条件并立即执行，接着将工单直派吉阳区旅游和文化广电体育局。该局第一时间与涉诉游艇俱乐部联系调解，促进同意退单后，再说服商家协助黄女士在网络平台上办理退单退款事宜，从反映问题到退单退款，前后花了不到一个半小时。
5月5日12时18分，邹女士致电三亚12345热线反映，她于4月上旬预订了海棠湾某酒店5月7日-9日的房间，因其丈夫临时有执勤安排，两人取消行程，但酒店以执勤人不是预订本人为由拒绝退单。
海棠区旅游和文化广电体育局接到工单后，立即致电涉事双方了解情况并展开调解，促成了酒店方同意协助邹女士在预订网络平台取消订单。当天16时27分，三亚12345热线平台电话回访时，邹女士表示已收到退款，对职能部门的处置效率给予点赞。
“商家的退款我已经收到了，三亚市市场监督管理局消保科的同志处理得又快又认真，他们接到投诉后立即赶到景区联系了我，还拍了视频让我确认商铺，很快就帮我协调好问题。我非常满意，也很感谢。”5月3日17时01分，三亚12345热线平台致电回访时，也收获了游客孟女士的认可。
5月2日，孟女士到三亚某景区游玩时，在一家商铺购买了9450元的药材，付款后发现当时同在商铺购买的人已经离开，觉得受骗，和商家沟通退单被拒。5月3日11时07分，她通过“三亚放心游”平台反映，要求退货退款。
三亚12345热线平台受理审核孟女士提供的证据材料后，执行了先行赔付，并致电告知如何查询账户内的冻结款，接着将工单转派三亚市市场监督管理局消保科。该科室立即派工作人员核实并协调，于当天15时45分说服商家给孟女士退款。
三亚旅游消费先行赔付机制通过“三亚放心游”平台实现，旨在为游客提供便捷的投诉和赔付服务。通过快速响应、高效处理的服务机制，实现消费纠纷“即诉即办、快速响应”。旅游消费先行赔付机制让游客的合法权益得到保障，遇到问题时能第一时间得到解决，让游客的三亚之旅更加安心、放心。
“五一”假期，三亚12345热线不“打烊”，与全市各职能部门协调联动，及时回应解决群众诉求，切实为市民游客出行“保驾护航”。三亚12345热线坚持24小时不间断受理，快速审核“三亚放心游”平台的投诉件，对符合条件的立即执行先行赔付，力争以最快的速度、最高的质量解决群众的诉求。
