“能顺顺当当把老头子的钱取出来，对我就像个念想……”日前，家住海口老城区的李阿姨再次走进民生银行海口分行营业部时，特意带来了亲手包的包子表达谢意。这暖心的举动背后，是该行针对特殊群体需求推出的一项温情服务升级。
一个月前，李阿姨曾揣着一叠泛黄的材料，辗转奔波于多个机构查询过世老伴名下的存款，但因材料不全屡屡碰壁。“闺女在国外，就剩我一个跑这些事……”提及当时的委屈和无助，李阿姨眼里泛红。当她怀着忐忑的心情走进民生银行海口分行营业部时，柜员的反应让她悬着的心放了下来。柜员不仅耐心安抚她坐下，还仔细帮她核对材料、解释要求，并最终协助她成功办理了已故存款人账户查询业务。
李阿姨的遭遇并非个例。作为社会服务的一环，银行在处理涉及继承等“身后事”业务时，程序要求严谨，但往往因专业术语多、材料要求复杂，给处在悲伤情绪中的亲属，尤其是老年群体，增添了诸多不便和沟通障碍。
民生银行海口分行营业部洞察到这一痛点，决心推动服务升级。在营业部负责人看来，银行服务不该是冷冰冰的规则堆砌，而应带着温度去解决问题。
改变一：“把专业要求‘说’成人话”
网点最先做的，是改变过去贴在指示牌上、写满“法定继承人”、“公证文书”等专业术语的业务须知。现在换成了这样的内容：如果您想查询家人的账户，请带好：1.医院或派出所开的死亡证明;2.能证明您和逝者关系的户口本/结婚证;3.本人身份证。用普通人听得懂的“白话”表述，清晰明了，大大减少了客户因表述不清而产生的困惑。
改变二：“多问一句，多帮一把”
当发现客户材料不齐时，柜员不再简单地回复“办不了”。比如遇到客户只带了死亡证明却没有亲属关系证明的情况，柜员会主动询问情况，并协助联系社区开具居住证明等辅助材料。此外，网点还贴心地准备了“应急便民包”：老花镜、印泥、免费复印服务一应俱全。
此外，该行在厅堂等候区精心设置了一个“记忆角落”。一张温馨的小桌上，摆放着笔和留言本，旨在提供一个让办完此类敏感业务的客户释放情绪的私密空间，可以看到不少客户会在这里留下只言片语：“今天查到爸爸偷偷给我存的嫁妆钱，谢谢你们耐心听我哭完……”“老伴的医保退款终于找到了，他在天上应该放心了……”这些饱含深情的留言，既是客户情绪的宣泄口，也成了该行服务价值的真实映照。
据了解，民生银行海口分行营业部将进一步深化服务，计划通过与属地街道社区合作开设“银发课堂”，面向老年人教授使用手机查询银行常见问题等基本操作技能，助力跨越数字鸿沟。
