“酒店发现房间有异味，派员工上门处理却未经客人同意进入房间，客人认为隐私受侵害并存在安全隐患随后进行报警……”针对11月28日文昌全季酒店出现的这一游客投诉，省旅文厅高度重视并第一时间派出工作小组赴现场进行全面调查，并同时对酒店其他方面进行了全面检查。随后，省旅游市场综合整治工作领导小组办公室对该酒店下发《整改事项通知书》，要求这家今年国庆才刚刚开业的新酒店，立刻采取有效措施做好安全保障、员工培训等工作。
“海南已经进入冬春旅游旺季，我们要求各涉旅企业要加强安全管理和员工培训，让游客乘兴而来，满意而归。”省旅游市场综合整治工作领导小组办公室相关负责人表示，将从加强日常巡查、重点抽查和严肃查处出现问题等多个方面多管齐下，全面做好旺季旅游市场监管工作。
员工擅自进入客房处理异味
据了解，涉事的文昌全季酒店今年国庆刚刚开业，涉事当事人系该酒店副店长、负责全面工作的羊某。11月28日17时45分，该酒店发现8105房间有异味便派出1名员工上门清除。由杭州到文昌出差的陈女士和同事在网上预订了该酒店，并于当天18时15分办理了入住。大约19时许，陈女士和同事正在房间看电视，副店长羊先生和一名工作人员到8105房查看异味清除情况，在敲了两下门之后没有听到房间内有人回应，就刷卡直接进入了房间。陈女士对此很不满，质问工作人员为何在未经客人同意的情况下随意进入客人房间。当事人即刻向陈女士进行了道歉，并提出当晚房费由自己承担，但陈女士不同意，要求酒店在官方平台道歉并进行整改，同时要求处理涉事员工并给予房费约20倍的赔偿，共计6000元。
19时42分左右，陈女士进行报警，警察对双方进行了调解但酒店副店长对陈女士提出的诉求当晚没有作出积极回应。11月29日，陈女士向媒体反映此事并引发公众对酒店管理问题的关注。当天，全季酒店海南区域负责人与陈女士继续沟通协商并对陈女士一行2人进行了道歉。同时，对涉事员工作开除处理并当场支付赔偿费用6000元，陈女士及同事对该处理表示满意。
全面检查并下发整改通知书
省旅文厅对这一事件高度重视，专门派出工作小组赴文昌调查。在文昌市旅文局和综合行政执法局的配合下，听取了酒店对这一事件的汇报并对酒店客房和消防设施等安全保障和员工服务及法律法规培训情况进行了全面检查。针对酒店存在问题，省旅游市场综合整治工作领导小组办公室下发了《整改事项通知书》，提出三条整改事项即酒店消防控制室没有安排专人值守;酒店安全保障不到位，消防通道不畅通;酒店员工服务保障、法律法规培训不到位。要求酒店在12月30日前采取有效措施进行整改，并将整改情况反馈至文昌市旅文局。
省旅文厅同时对酒店提出三点要求：一是要加强安全管理。该酒店员工随意刷卡进入客房，未尽到安全保障义务。要求酒店管理层对各项工作流程进行一次全面检查和完善，加强培训，确保每个员工掌握必要的工作程序和规范，避免类似事件再次发生;二是要提升服务质量。要求酒店加强对员工的培训力度，提高员工的服务水平和职业道德，特别是要开展相关法律法规的培训，确保员工规范操作，为客人提供更加安全舒适的服务环境;三是要做好客人信息和隐私保护工作。要求酒店必须把客人信息和隐私保护摆在重要位置，确保不泄漏客人信息，不侵害客人隐私，切实保障客人的合法权益。
