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三亚:针对星级商家——游客投诉30分钟内完成“先行赔付”
海南日报 记者李艳玫 2024-06-24 09:16

  500元,3分钟内响应,30分钟内完成先行赔付……得益于三亚探索实施的星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度,游客刘先生很快收到了一笔退款,对此十分满意。

  近日,刘先生花费500元报名参加三亚某海钓俱乐部组织的海钓项目,因拼船未成功,取消了行程,但报名费却迟迟未退回。与商家沟通无果后,刘先生回忆起曾在机场看到过的“先行赔付”宣传广告,于是他上网搜索,并根据指引在“三亚放心游”平台提供相关证据,“没想到我的诉求很快就得到回应,500元报名费也迅速退回。”

  据了解,当消费者通过线上平台提交相关证据后,12345政务热线专业客服将在3分钟内受理,在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下,相应账款在30分钟内就会进入消费者的账户,完成先行赔付。随后,平台将投诉情况移交行业主管部门办理,如认定为商户责任,消费者可自行提取使用;如非商户责任,则先行赔付资金自行回笼至“资金池”。

  星级商家旅游消费投诉“先行赔付”制度自2023年4月27日上线以来,成为了调解旅游消费纠纷的重要途径,有效保障了经营主体和消费者的合法权益。该制度也向全省各市县推广,并在“海南放心游”上线,实现全省投诉一张网,理赔受理一个平台,赔付处理一套标准。

  过去,游客在旅途中遇到消费纠纷,往往不知道如何处理,投诉后还可能遇到调查慢、耗时长等难题。而如今,“先行赔付”制度让游客吃下“定心丸”。

  “该机制将前端受理、先行赔付、执法办结等环节进行高效衔接,将原来需要3天至7天时间完成的旅游投诉处理,提升至3分钟内受理,30分钟内完成‘先行赔付’预处置,非重大涉旅投诉1天内办结,有效提升了游客体验。”三亚科技投资集团总经理徐斌说。

  在“先行赔付”机制的基础上,三亚还在2023年11月推出“小额快赔”机制,鉴于“小额快赔”机制对消费者满意度提升所展现的显著效果,该市2024年1月1日起取消小额快赔额度上限。在证据链齐全真实的前提下,“小额快赔”予以直赔,无须冻结,消费者签订《小额快赔承诺书》后即可提取使用,再由平台向商家追缴。如产生“多赔付”情况,12345热线客服将联系消费者,告知相关投诉工单最终处理情况和应返还金额。

  三亚市旅文局有关负责人表示,该局通过引导行业、市场主体向消费者做出“先行赔付”承诺,构建线上+线下的“1+N”先行赔付场景,强化信用监管,提升旅游服务品质,打造放心、安心、高品质旅游消费环境,擦亮“三亚放心游,放心游三亚”金字招牌。

  据悉,“1”是指“三亚放心游”先行赔付平台,“N”指涉旅诚信商圈。诚信商圈要求各商圈管理方落实线下先行赔付机制,产生游客投诉时,商圈管理方先出面调解,实行先行赔付,第一时间处置,举一反三,加快问题整改,倒逼企业提升服务质量。重点商圈、行业协会加入12345直通联办管理单位,重大节假日派驻人员到12345联合受理投诉,快速处理问题。

  据统计,2023年4月27日上线到2024年6月19日,放心游保障名录内商户在线总量共25.2962万家,其中,三亚11.9797万家,占比47.35%,涵盖吃住行游购娱所有行业,覆盖三亚注册涉旅企业95%以上。

  原标题:三亚创新制度调解旅游消费纠纷,针对星级商家——游客投诉30分钟内完成“先行赔付”

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