北京时间3月10日9:00，国际机场协会(ACI)官网发布2024年度全球机场服务质量(ASQ)大奖获奖名单，海南控股旗下海口美兰国际机场(以下简称美兰机场)凭借优质的旅客服务体验获得国际权威机构的高度肯定，荣获ASQ(即机场服务质量，AirportServiceQuality)“2024年度亚太区最佳机场(1500-2500万规模组)”世界级大奖，彰显海南自贸港空港门户枢纽的真情服务风范。
自2009年起，美兰机场便开始引进国际机场协会的权威测评体系—ASQ服务测评项目，该项目涉及90余个国家、355家机场，通过统一、科学、全面的测评体系，以及严格的问卷质量标准，客观公正地反映全球机场的真实服务水平。测评内容涵盖旅客在机场的出行全流程，包括交通、值机、安检、餐饮、购物等共计38个具体项目。美兰机场以此为抓手，对标国际优秀机场，通过场景化服务创新与硬件设施升级，积极改善服务弱项，丰富服务产品，打造集高效、舒适、智能于一体的出行环境，持续为境内外旅客提供优质服务体验。
优化服务链条，提升出行效率
3月10日起，美兰机场T2运营的国内客运航班截载时间由航班计划起飞前40分钟调整至航班计划起飞前35分钟，至此美兰机场双航站楼所有国内客运航班截载时间统一调整至计划起飞前35分钟。不断优化服务流程，让旅客出行更高效、更便捷，美兰机场努力的脚步从未停歇。
“我的航班快起飞了，可以帮帮我吗?”“您别着急，戴上接力式服务手环，跟我来。”2024年，美兰机场打通旅客服务链条，创新推出“接力式”服务，提升机场与陆侧高铁、公共交通的协同联动效率，实现航站楼内值机、问讯柜台和安检通道资源提前开放，2024年累计保障旅客11.88万人次，大幅提高空铁联运旅客的保障效率。
不仅如此，美兰机场还聚焦无陪儿童、残障旅客、老年旅客等特殊旅客群体，推出“守护夕阳，温馨出行”“无碍出行，有爱陪伴”“首乘无忧”“你的童伴”等十余项服务创新产品，累计惠及旅客3.7万余人，并配套优化“晚到管家”专属服务，为晚到旅客提供快速值机、安检过检服务，2024年累计保障晚到旅客1.12万人次，让更多旅客享受到更高品质的机场服务。
科技手段赋能，提高服务质量
打开小红书等社交媒体，搜索落地海口打卡攻略，高位热搜的推介之一便是美兰机场的更衣室。常态化服务焕发新生机的背后，智慧赋能是关键。美兰机场通过智慧化改造，在T2行李提取厅打造了4套智慧衣帽间，配备天气提示与穿衣建议功能，方便往来旅客根据海南气候调整着装。此外，美兰机场在T1行李提取厅升级打造8间融合海岛特色自然景观、海南黎锦等文化元素的全新更衣室，让旅客一下飞机就能感受到独具特色的海岛风情。
同时，美兰机场还将传统卫生间升级为“环境管家+服务管家”的智慧空间，实现对卫生情况与旅客体验的双重动态监测，解决传统卫生间服务过程中异味监控、系统联动、节水节能、人员管理、维护品质等问题。
如今，当旅客步入美兰机场智能卫生间，通过环境监测屏幕及红绿灯标识，温度、湿度、厕位使用状态及空气质量等信息一目了然，离开前还可通过满意度评价系统，实时对卫生间进行打分，便于美兰机场收集旅客真实体验，改进服务质量。
完善基础设施，增强便民力度
各大节假日，“探亲+旅游”逐渐成为热门模式，家庭旅客出行占比不断增加。为让家庭旅客解锁安全、益智、趣味的候机亲子时光，美兰机场不仅推出了“航空、航天、自然、海洋”四大主题儿童娱乐区，还以“海洋、太空、森林”三大特色为主题打造了6间温馨母婴室，并在登机口投放了内含20多款游戏的4台VR体感机供旅客免费体验。
与此同时，美兰机场还设置了4个特色旅客座椅休息区，配置具有充电功能的茶几及高速上网的WiFi，休闲和办公不再“两难”。针对“早鸟航班”旅客，美兰机场更是在T2的4楼东、西两侧夹层设置了免费过夜旅客休息区，配置屏风、可调节躺椅，其中西侧过夜区还设有24小时机场阅读公益空间，进一步提升旅客休憩体验。
服务设施日益完善，标识标牌更新也势在必行。如今美兰机场的标识标牌已经新增了服务设施指向标识，同时考虑到商业经营业态分为有税及免税两部分，为让旅客快速找到心仪的品牌，美兰机场精心打造综合化商业导视标识体系，在T2值机岛、商业街出入口、登机口增加醒目的发光商业标识及商业分布图，并引入两台具备搜索查询、动态路径规划、模拟行走路线指示等功能的智慧商业导航屏，让购物体验直线上升。
作为海南自贸港的窗口单位，美兰机场始终聚焦旅客出行难点、痛点和堵点，切实办好民生实事。未来，美兰机场将立足建设面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽定位目标，持续提升服务品质，以高质量发展的新质生产力为海南自贸港建设注入澎湃动能。
